Tijdschrift voor Communicatiewetenschap - Volume 52, Issue 3, 2024

Chatbots worden steeds vaker ingezet in de klantenservice, maar zijn verre van foutloos. Wanneer chatbots fouten maken, zijn er verschillende reparatiestrategieën om het onbegrip te communiceren. Dit artikel geeft een overzicht van de literatuur over dit onderwerp, en presenteert twee experimentele studies waaruit blijkt dat chatbots onbegrip beter met een tegemoetkomende reparatiestrategie kunnen communiceren dan met een defensieve strategie.

Het effect van een X-(voor)waarschuwing op de detectie van een social bot en de waarschijnlijkheid om een social bot te volgen, en de modererende rol van gemeenschappelijke vrienden en privacyzorgen

Deze studie toont, volgens de Inoculation Theory, de doeltreffendheid van een X-(voor)waarschuwing op social bot-geletterdheid; specifiek een succesvolle detectie van bots en de verminderde kans om deze te volgen. Op deze laatste relatie wordt bovendien een significant modererend effect gevonden van gemeenschappelijke volgers en privacyzorgen. Dit breidt voor het eerst de Inoculation Theory uit naar de context van social bots.

Deze studie, waarbij een experimenteel ontwerp tussen proefpersonen werd gebruikt om blogs met en zonder AI-disclosure te vergelijken, toonde aan dat de aanwezigheid van een AI-disclosure geen significante invloed had op de merkattitude. Bovendien toonden de resultaten aan dat de aanwezigheid van een AI-disclosure niet leidde tot een hogere mate van source derogation. Een opmerkelijke bevinding was echter de correlatie tussen een hoge mate van source derogation en een negatievere merkattitude. Interessant genoeg bleek technologische affiniteit geen invloed te hebben op de waargenomen relaties. De resultaten benadrukken de genuanceerde wisselwerking tussen AI-disclosure bronafwijking en merkattitude en benadrukken het belang van het overwegen van individuele factoren en hun collectieve impact op consumentenpercepties in het veranderende landschap van AI-communicatie.